- 搞不清用户为啥给低分？3招精准定位差评源头 咱是不是常常碰到这种状况：看竞品NPS蹭蹭涨，本身家数据却原地踏步，想改良都不晓得从哪儿下手。用户打完低分就跑，留个“体验欠好”的评语，几乎让人抓耳挠腮——究竟哪儿欠好啊？不慌，这三个办法能帮我们把咨询题揪出来。
① 回访不搞太正式，像伴侣聊天一样咨询
不弄那些“请咨询您对我们的产品称心吗”的官方话术，用户一听就想挂电话。试试这么咨询：“看您上次给了中评，是不是哪次用的时分碰到糟心事儿啦？我这儿确实是想听听真实反应，帮您处理咨询题的。”之前有个做APP的伴侣，用户差评讲“操作费事”，回访时才晓得，本来是老手引导里有个按钮颜色太浅，好多人找不到。改完之后，那部门用户的复购率都跟着涨了。
② 把客服记载翻个底朝天
客服聊天记载但是个宝，特不是那些用户自动吐槽的内容。找个表格，把咨询题分类：是物流慢、产质量量咨询题，依然售后处置不及时？好比有个做电商的小姐姐，发现比来客服记载里“包装破损”呈现频次超高，一查才晓得，仓库换了打包员，打包方式变了。赶忙培训了一下，后来相关差评直截了当少了一半。
提示一下哈，不光看差评，中评也得关注，有时分用户没明讲的咨询题，就藏在那些“还行吧”“对付”的评价里。
③ 用产品埋点看用户咋操作
要是做互联网产品，后台埋点数据可不糜费了。看看用户在哪个页面停留工夫特不短，哪个按钮点击量低，讲不定咨询题就出在这儿。好比有个教育类APP，发现用户在付费页面的跳出率老高，埋点一看，本来是领取流程里有个弹窗老是加载不出来，用户等烦了就奔忙了。修复之后，付费转化率提升了15%呢。
- 想提升好评率？这3个“小心机”让用户情愿帮咱讲话 咱都晓得，NPS得分高不高，不只看差评少很多，还得看有多少忠适用户情愿帮我们保举。可为啥有些用户明明觉得产品不错，确实是不肯意给好评、做保举呢？事实上啊，咱得自动发明时机，让他们情愿“启齿”。
① 关键时辰给惊喜，让用户忍不住分享
用户下单后、收货时、售后处置完这些节点，基本上刷好感的好机遇。好比有个做烘焙的小店，每次定单 里都会放一张手写卡片：“明天做你这份蛋糕时，刚好烤出了一朵超标致的焦糖花，希望能给你带来一天的好意情呀～”好多顾客收到后都拍了照片发伴侣圈，顺带夸他们家蛋糕好吃。这种小惊喜，本钱不高，效果却特不好。
② 复杂直截了当地“求好评”，不欠好意思
用户能够觉得“产品好是应该的”，因此咱得自动引导。但不搞得像义务一样，语气轻松点。好比APP里能够这么弹窗：“看你用我们APP挺久啦，要是觉得还不错，能不克不及花1秒钟给个好评呀？你的支持对我们超重要～”某办公软件就这么做，好评率提升了20%。线下也一样，餐馆结账时办事员讲一句：“明天这顿饭吃得还合口味不？要是觉得不错，费事在平台上给我们打个五星呗，谢谢啦！”好多顾客都会随手点个好评。
③ 给用户“夸耀”的本钱
想想看，用户啥时分情愿自动保举产品？当产品能让他们在伴侣面前有面子的时分。好比有个运动品牌，推出了定制化刻字办事，用户买鞋时能够在鞋底刻上本身的名字缩写或许一句座右铭。好多用户收到鞋后，都拍照发社交平台，讲“这双鞋是我的专属战靴”。不只本身成了忠适用户，还带动了周围伴侣购置。咱也能够想想，咱的产品能不克不及给用户提供这种“夸耀点”，好比共同的功用、美观的外不雅设计之类的。
- 老用户流失咋留住？3个“奔忙心”办法让他们舍不得奔忙 好不容易攒下的老用户，讲奔忙就奔忙，咱内心必定不得劲。事实上啊，老用户流失前，往往都有“信号”，咱得及时抓住，用点“奔忙心”的方法把他们留住。
① 按期给老用户“专属福利”，让他们觉得被注重
不搞“新用户大优惠，老用户无人咨询”那一套，老用户可比新用户值钞票多了。能够给老用户设置专属折扣、优先客服通道、生日礼包之类的。好比有个视频会员平台，给延续定阅 1年以上的老用户送“专属片单”，按照他们的不雅看历史保举定制化的影视内容，还能提早不雅看一些抢手剧集的大结局。老用户的续费率一下子进步了30%。
② 自动咨询老用户“为啥想奔忙”，不等他们默默分开
当发现老用户有一段工夫没运用产品了，咱能够自动发个音讯：“比来仿佛良久没看到你用我们APP啦，是遇到啥咨询题了，依然有啥新需求没满足呀？我们特不想听听你的办法，让产品变得更好。”有个社交APP确实是这么做的，好多用户回复讲“觉得没啥新功用，有点腻了”。后来他们按照这些反应，推出了新的兴味小组板块，好多老用户又回来活泼了。
③ 让老用户介入产品改良，把他们酿成“本身人”
人都有介入感的需求，老用户更是如此。咱能够约请他们加入产品内测、用户座谈会，让他们提建议，甚至让他们的名字呈现在产品感激名单里。好比有个母婴品牌，约请资深妈妈用户介入新品研发，让她们试用样品、提出改良意见。这些妈妈们觉得本身“介入”了产品的生长，对品牌的忠实度超高，不只本身继续购置，还成了品牌的“义务宣传员”。
你比来有没有遇到NPS卡壳的状况？试试这几个招，讲不定下个月数据就有惊喜呢？记得在操作的时分，多从用户角度想想，把本身当成用户，看看哪儿能够踩坑，哪儿能给惊喜。咱一同把NPS搞上去，让竞品追着我们跑！
这篇文章从定位差评源头、提升好评率、留住老用户三方面给出了NPS改良办法。你对哪个部门感兴味，或许觉得哪里还需求调整，都能够跟我讲。
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